那些年“出行时的计划外事件”，我们伤钱伤感情的血泪史生物农药

那些年“出行时的计划外事件”，我们伤钱伤感情的血泪史

五一小长假已经过去两周，OTA平台的那些“故事”似乎已经被人淡忘，这话题结束了？

不可能的。从4月底江苏消费者权益保护委员会约谈相关涉事企业却被“放鸽子”开始，我们就在关注这个话题。直到5月初，《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》中涉及的8家航空公司及7家互联网机票销售平台终于有了反应。不过，也仅仅是部分OTA平台到江苏省消保委说明了情况，整个约谈预计要到5月中旬之后才能有眉目。

关于这次江苏消保委约谈的企业，除了南航、东航、国航、海航、深航等航公公司，还有我们出行经常接触到的机票酒店订购平台，分别是携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网和途牛旅游网。为什么我们普通消费者在OTA平台上会遭遇这么多的“不平”，为什么经常看到OTA平台“鞠躬道歉”后却依旧我行我素？那些被索要高额退票费的旅客，真的只能靠明星大V微博怒怼才能换回公平？对于航企和OTA平台在退票费中的“猫腻”，我们为何束手无策？在走访了部分消费者之后，我们将大家的苦分享出来，真心希望维权别成为压在每个普通人身上的重担。

法系couple，“分秒必争，寸土不让”

小胡夫妇，最近喜事临门，两人请了婚假出门蜜月，延续新婚的甜蜜。从北方的大连到南方的丽江，这场旅途让他们充满了期待。但在回程中发生的事，硬生生在他们的甜蜜中加了一味“苦药”。“蜜月本来是挺好的事儿，我俩玩儿的也挺好，结果这一件事就把好心情直接给搅和黄了”，因为事情刚过去没几天，小胡夫妇现在依然是“情绪非常大”。

事情要从回程的航班说起，小胡夫妇在携程购买了从丽江到大连的飞机，拖着满载的行李准备回家。携程在他们的回程中，为他们设计的中转线路只预留了1个半小时。“当时我们没有想那么多，毕竟携程直接搜索出来的中转航线嘛，他们肯定在线路设计的时候有过考察，所以还是比较放心的”。小胡夫妇没想到的是，正是这1个半小时，成了毛线球的那个线头，轻轻一拽，就把他们的蜜月尾声拽“散了”。

“我们抱歉的通知您，您乘坐的航班延误至**登机”，这样的延误通告，是每个在机场等候出行的乘客最不愿意听到的。小胡夫妇也不例外，在他们到了机场得知航班因“公司计划”延误后，两个慢性子的人有点担心，毕竟那1个半小时本来就有些少的可怜，更令人心里没底的是，在延误半个小时后，机场、航空公司都没有后续通知，该航班究竟还要延误多久，预计什么时间起飞。

再慢性子的人也坐不住，在得知航班延误的第一时间，小胡夫妇就联系了携程客服，客服看到了延误的航班信息没有太当回事，只是安慰他们说，现在没有延误多久啦一定能赶上的，没问题的呦，你们不要太担心了啦。到第二次联系客服时，延误时间已经超过了半个小时，客服此时表示同意小胡夫妇的说法，“你们确实赶不上后续航班了，也没有办法改签。这边可以给你们做后程航班的退票，但是！要收手续费。”“但是第二天我们必须要上班，而且当晚还有不能更改的私人安排，所以我们只能做个冒险的选择”，小胡夫妇做了一个艰难的决定——尽量去赶下一程航班。

（小胡夫妇携程行程单截图，页面中的前程航班起飞时间为延误后的时间。）

延误的前程航班实际约于14点14分起飞，留给小胡夫妇的时间不多了。虽然机组人员将他们调整到前排座椅方便他们“夺门而出”，但他们依旧全程在担忧中坐立不安。航班落地后小胡夫妇拽着行李飞速奔跑，因为第一次在济南中转，不熟悉线路的他们，一路跑一路开衫问，之前联系的航空公司地勤也没有出现，办登机手续、过安检都是自己与工作人员商议后，走了“绿色通道”。“我俩，30岁的青壮已婚人士，肩能扛手能提腿还能跑，硬是让这中转折磨的上气不接下气，到登机口的那一刻浑身瘫软。携程预留的一个半小时中转时间？但凡换个体力差的根本办不到！”

等小胡夫妇赶到时，登机口已经关闭了。但那时飞机还没有起飞，通过地勤的联络，小胡夫妇得到了被拒绝登机的回复，因为他们已经等待了小胡夫妇五分钟。相信在他们还在奔跑时，候机大厅也多次响起过他们的名字“小胡夫妇，小胡夫妇，您乘坐的航班登机口即将关闭，请您及时到登机口办理登机手续。”“当时我们站在候机大厅的落地窗前，看着跑道上、停机坪的那么多架飞机，却没有一架能带我们回家，当时真的很沮丧。”

但事实还要面对，小胡夫妇只能通过携程退了票，购买了第二天回大连的机票，在济南滞留了一晚。私人安排？工作安排？不存在的。想起行程中的种种遭遇，小胡夫妇决定维权，因为如果没有前程航班的延误，这一切都不会发生。而前程航班首都航空是如何回应的？请看下面的图表。

几个回合下来，小胡夫妇确实有些精疲力尽，但是还是有些不甘心。“我们不是为钱，我们想要的是争论对错，如果这事没有正确的结果，那他们永远这样错误地对待消费者”。在交涉过程中，他们能明显感受到首航的态度变化，从最开始的“我就不认错粉碎机组，我就不赔付”到后来的“我错是错了，但是我只能赔这一点”，以及最后的“爱接受不接受，我这么赔民航局都没的挑”。除了这“硬气”的底气，从始至终还有一点不变的就是——傲慢。那是“大”公司对“小”消费者的傲慢。

为了确认对错，小胡夫妇在等待首航客服回应的几天里，认真研习了各项法律，想在维权时作为“护盾”保护自己。因为小胡夫妇的法律条文重点摘抄多为手写，在这里选取一部分呈现。

小胡夫妇真的做足了功课，有多足？仅发来的包括截图和发票等材料在内的图片就共计40余张，还不包括一些与首航交涉的“思路”清单。

到现在，首都航空的邮件已经收到4天了，小胡夫妇面临两种选择：一,接受首航的部分赔付，并签订烫金加工“不再追赔”的条款；二，起诉。虽然离7天期限很近了，但是小胡夫妇还没有回复。在被问到“你现在是什么打算，准备起诉吗？”时，小胡夫妇回答到“还是算了，签了那霸王协议后就到此为止吧”，言语间满是疲惫还有无奈。

也许，有太多的消费者都曾走到了小胡夫妇的这一步，但是和他们一样，都停了下来。长久的“撕扯”真的很耗神，真理与对错，从来都不是那么轻易可以被证明的事情。也许正是知道这一点，“首航们”才底气十足、肆无忌惮。

儒系girl，“最好的爱，是手放开”

多年以前，小王还是一名大学生，在大一的一个假期从第三方机票售卖处买了一张去天津的机票，现金支付，售卖处负责送票。模糊的记得购票点的名字带着“东北”两个字，幸好当时收票地址是学校的东大门，人流攒动。因为“那人从一辆银灰色五菱宏光上下来，包裹的严严实实的，真的有点吓人”，小王现在说起来还心有余悸。

再过了几年，购买机票这件事对于小王来说就“安全”多了，因为可以在网上买机票了，支付、出票都变得便捷的多。在大三那年，小王在“去哪儿”网上买了多程的机票，去往西安、九寨和成都。自此，小王成了“去哪儿”网的脑残粉。“因为它在各个平台里机票最便宜”，小王不好意思地笑了一下，又说“主要还是因为当时穷”。

几年后，小王已经不穷了，有了稳定的工作收入，能够承担自己的各种娱乐消费。但是作为忠诚度非常高的“去哪儿”网脑残粉，她的出行第一选择还是它。“就是用习惯了，比较顺手，而且我确实也是很容易被捆牢的用户类型”，小王这样解释关于她的“忠诚”。一切的改变，源于在2015年春天的那次公差。

那次公差要求提前到会务组报道领取资料，“不差钱”的小王在“去哪儿”网买了下午的航班，在市内刚开业的麦当劳（当年还不叫“金拱门”）悠闲地坐着等待出发。那时候的“去哪儿”网没有航班提醒功能，小王就时不时的给机场打电话询问航班状态，在收到三次“延误”的回复后，小王不悠闲了，也坐不住了，她心焦地赶到机场想要亲眼确认事实是不是真的那么残酷。一进机场大厅，抬头就看到了航班的延误信息，安检外的等候区人头攒动，都是和小王一样坐立不安的同航班乘客。算了算时间，即将要到会务资料的领取时限，小王决定以主动出击代替被动等待。“那时候是真坐不住了，如果不是着急，换平时我肯定就逆来顺受坐等航班了”。

小王开始给“去哪儿网”客服打电话，想要改签到即将出发的另一个航班。一开始客服就像一个你能在任何平台遇到的“正常的”客服一样，在听到小王的诉求后礼貌地回复“稍后给您回复”。小王不记得在焦急中等待了多久，又一次拨通了“去哪儿”网的客服电话。客服这一次的回应有些变化，她依旧礼貌地说“暂时未联系到代理商，请您继续等待”。在第三次小王主动的联络后，客服似乎也有点“绝望”了，她让小王想想别的办法，比如找航空公司。“那时候我还觉得这客服挺贴心的，又有礼貌又给我出招儿，感觉挺感激的”。

小王很乖，毕竟第一次经历这样的糟心事，客服的建议对她来说类似指路的明灯。于是小王又给航空公司打电话，回复很简单——“改不了，办不到，找你的购票平台。”态度冷酷，不近人情。期间，在与各个客服电话交涉的“中场休息”时，小王去服务柜台咨询了解决办法。答案又指向一个终点“代理商”。“代理商，代理商，又TM是代理商！我当时心里真的已经把代理商骂了八百遍了！”

但还是得继续联系“去哪儿”客服，这时的客服似乎完成了一个轮回，又开始回复“正在联系代理商，稍后回复”。“我真生气了，折腾我这么多次，来来回回都是车轱辘话，问题一点不给解决态度再好有什么用！”眼看着欲改签的航班在多次交涉中也即将登机，她的焦躁和愤怒终于爆发了，先是控诉了客服只让等不办事，又怒火中烧地要求她提供代理商的电话，准备喷它一喷。

但是，坏事儿总是“组团儿”来，成群结队的恶心你——客服给小王的是一个手机号码，小王拨打数次之后，终于有人接听了，对方听到小王的诉求后，给小王一个座机号后挂断了电话。又是一次次的拨打，但是始终无人接听。再回拨之前的手机号码，听筒里面一直重复一句话——“您拨叫的用户，暂时无法接通”。“我当时就觉得有一种特别强烈的无力感，还感觉特别委屈”，小王呆坐在机场等候区，终于面对了现实——她的抗争毫无作用，“我只能盼着我的航班早一点来”。

（小王当年发的朋友圈）

“托去哪儿网的福，这出行中计划外事件的个中滋味，种种心焦再到愤怒和委屈、无力，真的让我留下了深刻的阴影”。想象这样一个画面，身着正装的小王一手拽着行李箱，一手握着电量不足的手机，半蹲在机场墙壁的充电口前不停地拨打电话，愤怒、委屈、又无助。

在航班延误了5个小时后，小王在凌晨0点12分才到达预定酒店。彼时的愤怒已经慢慢褪去，只剩身体和心灵的双重疲惫。“在明白自己只能等航班的那一刻，我就下定决心，再也不用去哪儿网了。”在那之后小王也没有联系去哪儿要求赔偿，直至今天，她都没有再登陆过那个曾经是“脑残粉”的账号。

佛系朋友,“得饶人处且饶人”

这里，不是一个人的故事，是一群人的故事。这里有小张、小李，可能也有你家楼上的刘阿姨。他们在OTA平台的消费者群体中占有很大的比例，但是却不能找出一个可以当做范本的例子，为什么？在被问到“是否被坑过”的时候，他们的态度都是“无所谓”！因为维权什么的，他们不“care”啊！对于“被坑”什么的，他们“认栽”啊！

退票被收高额手续费时，他们不吭声；已发送确认信息的酒店在自己到店时无法找到订单，他们不投诉；临时因故取消的已定酒店不退款时，他们默认接受；遇到“货不对版”的酒店房间，他们不拒绝；甚至遇到大数据杀熟，他们都任人宰割。

对他们说“你应该维护自己的权益”，他们摇摇头，“没用的，客服也是个挡刀的，对他吼也不能解决问题”；“小消费者能把大企业怎么样呢，蜉蝣撼树”；“多扣款就多扣吧，以后我不犯这样的错误，不给他机会扣款就行了”；“大数据杀熟，我大不了多注册几个账号算了”......

佛系朋友们，你们是真的心怀善意，还是懒得理论而已？是真的认同“携程们”的做法，还是在规则下被迫屈从？你们是否明白，这样的“纵容”才是“携程们”敢于“屡教不改”的巨大推动力啊！

其实除了上述几种类型，还有其他款式供您选择——比如，“事不关己高高挂起”的麻木型，“我能怎么办，我也很无奈啊，各个平台都一样完蛋啊”的无奈挠头型，“还没到我头上就非常棒”的幸灾乐祸型，“不是不理论但没办法就是嘴笨”的有气无法撒型，甚至还有“不会通过正常途径维权只会撒泼耍赖”的无理取闹型......

朋友，你是上面的哪一款？

【结束语】

看到最后，朋友们一定想问，如何避免那些糟心事在自己身上发生？非常抱歉的回答您，懂懂笔记也没有有效、可行的方法。连有发言权、有关注度的“大V”们都无法避免在与“OTA们”的“对抗”中遍体鳞伤，在“大”企业面前状似“蝼蚁”的“小”消费者，又如何能“全身而退”呢？懂懂笔记曾经在315专题中发表过一篇“网购避雷指南”，给出了很多“网购”方面可以实践的优选方案，但是关于“OTA们”、航空公司们，我们只能说“朋友们，花钱的时候长点心吧，被坑一定要投诉，有机胶祝你们好运”。懂懂笔记明白这是非常无力的建议，这有点像对身处人身危险的人说“保护好自己，受伤就尽快报警，希望这建议能帮你们保命”这种欠扁的废话。

作为一名“小”消费者，如何被“OTA们”、航空公司这类“大”企业重视、尊重、关注？还是非常抱歉，在懂懂笔记看来，这在现下，确实是个无解的话题。什么时候会有答案？看来只能静待这些“大”企业们的回应了。

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多年财经媒体经历，业内资深分析人士，圈中好友众多，信息丰富，观点独到。

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《小米生态链战地笔记》、《微信思维》、《微信力量》三本畅销书的作者。

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